Você utiliza indicadores de TI no seu dia a dia? As métricas de performance são uma ferramenta fundamental para tornar os equipamentos mais eficazes e as rotinas operacionais alinhadas com as demandas dos usuários. Com elas, os gestores podem avaliar continuamente se existem problemas nos fluxos de trabalho e, com isso, aplicar melhorias precisas nas suas práticas de governança.

Os indicadores também podem ser vistos como uma forma planejar melhorias e colocar a TI no centro das operações corporativas. Desse modo, há a geração de ganhos de performance e inovação em todos os setores.

Quer saber, então, quais utilizar? Continue a leitura deste post?

1. Número de chamados atendidos no primeiro contato

O melhor atendimento de suporte é aquele capaz de solucionar o problema logo no primeiro contato. Por isso, sempre busque identificar quando isso ocorre, quais times fazem isso com mais frequência e os que têm mais dificuldades para realizar esse objetivo.

Todos os dados obtidos com esse indicador podem ser aplicados para projetar alinhamento de conhecimentos e treinamentos. Ao mesmo tempo, as equipes podem avaliar quais práticas devem ser abandonadas. Desse modo, o fluxo de trabalho sempre será feito por pessoas capacitadas em utilizar as melhores técnicas disponíveis.

2. Nível de satisfação dos usuários

Mensurado por meio de pesquisas, o índice de satisfação dos usuários auxilia os times a identificarem se o atendimento utiliza estratégias adequadas. Ou seja, ele permite avaliar a qualidade dos roteiros de atendimento, a sua agilidade e nível de empatia. Desse modo, o gestor pode aplicar melhorias, gerar novos processos de suporte e garantir que o time sempre será capaz de entregar uma experiência de ponta.

3. Tempo médio de resolução de chamados

Além de solucionar demandas logo no primeiro chamado, o ideal é que times de TI que trabalham com o suporte aos usuários possam solucionar problemas rapidamente. Por isso, sempre faça uma análise do tempo médio de resolução de chamados e como ele varia a partir do nível de demanda existente.

Esse indicador de TI deve ser trabalhado com cuidado. Chamados atendidos com rapidez, em alguns cenários, podem indicar um suporte pouco cuidadoso e ineficaz, ainda que produtivo. Ao mesmo tempo, longos tempos para a prestação de suporte servem de indicadores de que o time deve ser ampliado, seja com o apoio de equipes terceirizadas ou a contratação direta de novas pessoas.

4. Média de disponibilidade de sistemas

Uma infraestrutura de TI só é eficaz se for possível utilizá-la. Por isso, sempre mensure a média da disponibilidade dos sistemas críticos. Isso auxiliará na avaliação de quais aparelhos apresentam mais problemas e como eles podem ser moldados para entregar uma performance contínua.

Métricas de performance já são comuns em várias áreas da economia. Elas garantem que o gestor avaliará continuamente a qualidade das operações. Ao mesmo tempo, evitam atrasos na entrega de resultados e que problemas não sejam corrigidos rapidamente, causando grandes prejuízos.

Para que o uso de indicadores de performance seja eficiente, porém, o gestor deve ter um bom controle sobre os dados. As informações precisam ser bem armazenadas e o seu acesso disponibilizado apenas para os times necessários. Desse modo, as pessoas certas poderão identificar problemas e aplicar melhorias sem colocar informações estratégias expostas a terceiros.

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